È il tema più caldo (e odiato) dagli albergatori della riviera insieme alle previsioni meteo che indicano pioggia quando poi esce il sole. Tripadvisor può fare la fortuna (vedi l’Hotel Belvedere di Riccione, da anni primo in classifica in Italia) o decretare la rovina di una famiglia di albergatori. Le associazioni di categoria sono sul piede di guerra; denunciano un uso scorretto del mezzo con recensioni fasulle o comprate a pacchetti. Abbiamo dato un’occhiata alla presenza di Rimini sulla piattaforma americana di “online-reputation” e la situazione non è delle più confortanti.
Situazione sconcertante. Dei 622 hotel recensiti a Rimini, un centinaio ha una quantità di critiche negative maggiore di quelle positive. Il sito dà, infatti, la possibilità di ordinare le strutture in base al punteggio ottenuto dai viaggiatori 2.0 che va da Eccellente a Pessimo. Uno su sei non fa una bella figura. Spesso chi scrive ci va giù pesante con descrizioni dettagliate dei disservizi e toni coloriti. Il problema è presente perché oggi l’80% di chi organizza un viaggio si informa prima su internet sulla meta (dati Netcomm) e se si trova di fronte una struttura sconsigliata ci rimette l’albergatore…. e anche la città, vista la mole di brutti voti. Da poche righe scritte online di getto può dunque emergere un danno economico per un’impresa.
Quanto sono affidabili le recensioni? Abbiamo passato in rassegna le pagine Tripadvisor di diversi hotel dove commenti del tutto anonimi (con utenti dal nickname vago e senza foto) si alternano ad altri dall’identità verificabile (con nome, città di provenienza e foto del viso) così da poter essere riconosciuti da chi li ha ospitati. Le formule utilizzate per esprimere il dissenso sono delle più varie, a partire da titoli come Se lo conosci lo eviti; oppure Di una tristezza infinita; per finire con il classico Un’oscenità.
Non mancano, poi, gli attacchi a personale e struttura, della serie Personale fintamente gentile e accomodante. Locali fatiscenti, non curati e privi di decoro. Colazione imbarazzante. Personale distratto e non attento alle esigenze degli ospiti. Insomma: da evitare accuratamente. E ancora: Bagni sporchi e manager arrogante. Mai più una vacanza in questo posto. Per finire con un Orribile, sporco, ci hanno dato una camera che era un loculo. Evitatelo se non volete rovinarvi la vacanza. Quest’ultimo commento è uno di quelli firmati in maniera riconoscibile. Abbiamo raggiunto via Facebook l’autore per chiedergli se non teme di danneggiare così economicamente l’hotel. La risposta: “Confermo tutto quello che ho scritto”.
Non mancano poi le foto a documentare le proprie sventure vacanziere. I turisti Tripadvisor, noti per essere dei pignoli, sono capaci di passare il dito sopra il mobile-specchio del bagno per vedere se c’è polvere, come ci ha raccontato un’albergatrice di Riccione. E così non mancano foto di docce sopra il water, di crepe nei muri, di calcinacci che si staccano dai balconi. Per gli albergatori è come essere invasi da una banda di Sherlock Holmes.
Un caso emblematico è l’Hotel San Marco di Torre Pedrera che ha sempre ricevuto recensioni positive fino all’agosto scorso. “Una sola recensione negativa rischia di rovinarmi gli affari per l’anno prossimo”, commenta il titolare, un membro della famiglia Zamagni. “Un cliente si è lamentato per aver pagato troppo delle bevande (10 euro per dell’acqua e una bottiglia di vino che non ha gradito) consigliando a chiunque di evitare questa struttura con una lunga serie di note negative. Così non si fa. Non c’è moderazione nei giudizi, le recensioni vengono pubblicate senza prima essere controllate o verificate. Chi le scrive dice cose che a voce non direbbe mai. I giudizi dovrebbero essere espressi con un «mi piace» o un «non mi piace». A mio avviso non dovrebbero dire: «non andate mai in questo posto». Queste persone non si rendono conto di quanto sia difficile stare in piedi come imprenditori oggigiorno”. Nonostante le molte recensioni positive, sono quelle negative a lasciare il segno: i lettori vanno soprattutto alla ricerca di quelle “e ne basta una per fare cambiare idea ad un potenziale cliente. Tra Booking che chiede costi salati per essere presenti sul proprio sito e le recensioni di Tripadvisor, siamo sempre più stretti in una morsa”. Il manager è stato contattato di recente da un’agenzia che si occupa di eliminare recensioni negative. Le stesse, stando alle cronache, che vendono pacchetti di recensioni positive per migliorare la reputazione online.
Mirco Paganelli
