Marisa abita a Viserba. Il cellulare che ha acquistato è di ultima generazione, e ci può fare fotografie, scrivere, navigare in internet, parlare con gli amici. Ma le si bloccano le telefonate mentre sta parlando ed è già la terza volta che riporta l’oggetto al venditore.
Luca invece ha comprato un paio di occhiali da sole. Dopo due giorni la montatura si è screpolata e si è subito recato dal venditore che gli ha chiesto: non è che li ha tenuti troppo esposti al sole? E pensare che erano occhiali da sole, appunto…
Come salvaguardarsi da tutti questi inconvenienti e soprattutto come fare una volta che si è acquistato qualcosa e il venditore non è celere nel cambiare il prodotto difettoso o, come capita talvolta, di rimborsarci o offrirci un altro bene non ne vuole proprio sapere?
“Ricordiamo innanzitutto che il cliente deve rivalersi sul venditore e non sul fornitore – spiega Andrea Bascucci presidente di Federconsumatori Rimini – il consumatore si reca in negozio con lo scontrino che comprova la data di acquisto per il discorso della garanzia che deve essere in ogni caso di due anni, solo per l’usato è di un anno”.
Che cosa può pretendere il compratore?
“Il Codice del Consumo (decreto lgs. 206/2005) stabilisce il diritto alla riparazione o alla sostituzione del bene senza spese o nel caso in cui ciò non risulti possibile, l’acquirente può ottenere una riduzione sul prezzo o la risoluzione del contratto”.
Nel caso di Luca che ha comprato gli occhiali da sole e si è visto in prima istanza negare la sostituzione, che consiglio possiamo dargli?
“Una volta che ci si è presentati in negozio e non si è ricevuta una risposta soddisfacente – spiega Roberta Calderisi, legale di Federconsumatori Rimini – occorre spedire una raccomandata con avviso di ricevimento al punto vendita in cui si è effettuato l’acquisto e, se questo è in franchising, anche alla sede legale della società. Si spiega il problema chiedendo riparazione o sostituzione e si avvisa che se non si riceverà risposta entro un congruo termine (ad esempio di 15 giorni) ci si rivolgerà agli organi competenti. È bene mandare copia della lettera per conoscenza ad una associazione consumatori”.
Può accadere che il tutto termini in una causa legale?
“È abbastanza raro. Per controversie fino a 2.500 euro si ricorre al Giudice di Pace, superata questa cifra si va in Tribunale. Ci è capitato per alcune cucine, visto che qui i prezzi non sono di certo modici. Alcuni clienti si sono rivolti a noi per l’assistenza legale in quanto il bene ricevuto presentava misure differenti da quelle concordate, ante di colore diverso o altre anomalie”.
In alcuni casi, quando con il venditore non si riesce a spuntarla, il cliente può rivolgersi direttamente al fornitore (produttore iniziale del bene)?
“Questo accade spesso per gli oggetti di elettronica. L’acquirente esasperato chiede dove si trova il centro assistenza per sollecitare lui stesso la riparazione. La cosa da ricordare è che mai il cliente deve pagare di tasca propria la riparazione, se il bene è ancora in garanzia, anche quando l’oggetto una volta riparato viene ritirato direttamente da lui stesso”.
Vale ancora l’antico motto per cui il cliente ha sempre ragione?
“Su questo – conclude Bascucci – occorre spezzare una lancia a favore dei venditori. Vi sono casi in cui il venditore può rifiutarsi di sostituire la merce. Pensiamo agli abiti: se una persona acquista un abito di taglia sbagliata non è obbligatorio che il commerciante glielo sostituisca. Se l’acquisto è stato effettuato all’interno di un locale commerciale (e non a distanza) il compratore era consapevole di quello che stava comprando ed è facoltà del negoziante cambiare o meno il prodotto”.
In quella giungla che a volte appare il mercato dei beni l’importante è informarsi, documentarsi per risolvere al meglio ogni controversia. Leggere bene tutto, pensarci due volte prima di firmare, chiedere il parere di un esperto. Munirsi, infine, di tanta pazienza.
Silvia Ambrosini
